一、公司介绍

交银人寿保险有(yǒu)限公司（以下简称“交银人寿”）是经國(guó)務(wù)院同意、监管部门批准成立的國(guó)内首家银行控股寿险公司，是交通银行控股的中外合资保险机构，成立于2010年1月28日，现注册资本金為(wèi)51亿元人民(mín)币，其中交通银行持股62.5%，MS&AD保险集团持股37.5%。公司总部位于上海，相继在江苏、河南、湖(hú)北、北京、安徽、广东、山(shān)东、四川、辽宁、陕西、深圳、湖(hú)南、浙江、山(shān)西、大连、河北、青岛、广西等地开设了多(duō)家分(fēn)支机构，初步形成了全國(guó)性寿险公司架构。

二、践行企业社会责任

（一）完善理(lǐ)赔服務(wù)，优化客户體(tǐ)验。

交银人寿搭建涵盖公司官方APP/微信号、全國(guó)统一客服热線(xiàn)、柜面、信函、上门收单等線(xiàn)上線(xiàn)下融合的多(duō)元化业務(wù)办理(lǐ)渠道，在业界较早启动专业化理(lǐ)赔服務(wù)品牌建设。公司于2018年便推出“快易暖”理(lǐ)赔服務(wù)品牌，经不断升级优化，理(lǐ)赔服務(wù)體(tǐ)系日臻完善。

公司已构建全面覆盖的数据管理(lǐ)體(tǐ)系和全流程治理(lǐ)管控，延伸“快易暖”理(lǐ)念，用(yòng)数字化、智能(néng)化、人性化的服務(wù)管理(lǐ)為(wèi)客户创造价值。依靠稳健的后台运营公司可(kě)為(wèi)客户实现快速承保，如针对自营平台線(xiàn)上投保业務(wù)，自核通过且双录审核通过的投保件可(kě)实时承保，工作日09:00-13:00客户申请的線(xiàn)下纸质投保件，如资料齐全，无照会下发，当日可(kě)完成核保、扣款承保。同时，公司采取投保、核保、理(lǐ)赔全流程信息化管理(lǐ)，简易的服務(wù)选项让客户倍感轻松。通过電(diàn)子化通知书免去客户奔波，回复时效大幅缩短。目前公司電(diàn)子化照会通知书的使用(yòng)率已超过90%。考虑到部分(fēn)老年人使用(yòng)习惯，公司也為(wèi)老年客户保留了纸质服務(wù)选择。公司在2023中國(guó)保险行业风云榜上，荣登“年度客户服務(wù)榜”。

（二）投身慈善公益，启动梦想中心。

2023年夏天，交银人寿积极投身交通银行“BLUE蓝气球”公益品牌活动，携手母行私银部和交银國(guó)信共同组织慈善捐赠，有(yǒu)超过900位党员及爱心群众参与自愿捐赠，共筹集善款逾15万元。其中，10万元用(yòng)于建设与江西省莲花(huā)县教育局共同建设复礼中學(xué)落地梦想中心项目，剩余资金将用(yòng)于支持参加了梦想课程的學(xué)生们开展“去遠(yuǎn)方项目”研學(xué)出行。梦想中心建成后，该项目将持续5年為(wèi)该校學(xué)生提供38门素养课程，以合作、探究、體(tǐ)验為(wèi)基础的學(xué)习方式，帮助孩子们拓展视野、追求未来，使得他(tā)们能(néng)更加自信、从容、有(yǒu)尊严地成長(cháng)，助力他(tā)们探索世界、实现梦想。

（三）巩固脱贫成果，推进乡村振兴。

2023年，交银人寿深刻领会习近平总书记关于乡村振兴工作的重要指示精神和党的二十大精神要求，积极开展结对帮扶行动，动员和凝聚全司力量参与到乡村振兴工作中，形成工作合力，围绕乡村振兴目标任務(wù)，严格落实“四个不摘”要求，持续推进消费帮扶。全年向山(shān)西浑源县引进企业或个人进行无偿捐赠资金10万元，鼓励和引导有(yǒu)需求的员工、企业客户等社会各界購(gòu)买价值5万元的当地农产品。同时结合经营活动场景，适时开展定点帮扶山(shān)西浑源县产品推介，帮助销售价值25万元的农产品。另外，还聚焦于普通机械设备安装服務(wù)、制冷、空调设备销售、建筑材料销售、直饮水设备销售、环境保护设备销售等方面，為(wèi)当地引进一家帮扶企业——浑源县华天成新(xīn)能(néng)源有(yǒu)限公司。

（四）聚焦绿色金融，助力民(mín)生项目。

交银人寿积极响应國(guó)家绿色金融的发展理(lǐ)念，从公司战略发展角度加大对绿色金融的支持，提出了将绿色保险债权计划的发行、投资作為(wèi)资产端业務(wù)发展的重要方向之一，要在绿色金融领域做出交银人寿的特色。截止2023年末，交银人寿下属资管公司累计发行设立绿色保险债权投资计划4筆(bǐ)、投资计划规模合计51.32亿元，累计实现资金投放27.82亿元，其中交银人寿的投资额达14.97亿元。其中 “交银-奉发古华绿色债权投资计划”是公司在上海地區(qū)的首筆(bǐ)绿色保险债权计划，资金投向于上海奉贤发展（集团）有(yǒu)限公司投建的奉贤新(xīn)城绿色建筑项目，也是公司发挥上海主场优势、推进绿色金融的有(yǒu)效实践。

另外，公司参与投资的“托克托電(diàn)厂至呼和浩特市長(cháng)输供热管网工程项目”于2023年11月底胜利完工并投入运营，滚滚暖流从世界最大火力发電(diàn)厂之一的托克托電(diàn)厂流向千家万户。托克托電(diàn)厂至呼和浩特市長(cháng)输供热管网工程是内蒙古自治區(qū)重点民(mín)生工程，该项目全線(xiàn)長(cháng)104.7公里，是亚洲输热距离最長(cháng)、单體(tǐ)供热管径最大的供热工程之一，也是國(guó)内最大的供热性民(mín)生工程之一。公司以股权投资方式参与组建了项目公司，由其负责项目投资、建设和运营。据悉，该项目达产后每年可(kě)节约燃煤113.2万吨、天然气67536万立方米，每年减少二氧化碳排放量339.4万吨、二氧化硫排放量3435.8吨、氮氧化物(wù)排放量6222.7吨、粉尘颗粒物(wù)排放量1109吨，切切实实取得绿色发展新(xīn)成效。

（五）举办品牌活动，获得业界肯定。

交银人寿成功举办《“医”笑解忧》健康主题新(xīn)书发布活动，探索保险业務(wù)与曲艺创作、健康科(kē)普跨界融合，展现了一种更加符合全媒體(tǐ)时代特征的健康科(kē)普方式，取得了良好的宣传效果，為(wèi)“健康中國(guó)”事业做出积极贡献。公司全年获得多(duō)项荣誉，包括了第三届“中國(guó)保险白象榜”的年度银保改革领航企业、2023年中國(guó)银行业保险业服務(wù)创新(xīn)峰会的“服務(wù)新(xīn)市民(mín)创新(xīn)案例”奖、第十四届基金与财富管理(lǐ)·介甫奖的“优秀养老年金产品”、《中國(guó)银行保险报》的“金诺·中國(guó)金融品牌创新(xīn)典范”奖等。另外，公司的尊享无忧医疗保险、安康C款终身重大疾病保险等产品还先后加冕证券时报社“2023金牌保险产品方舟奖”和2023今日保“年度商(shāng)业健康保险推荐产品（重疾）”奖项。

三、切实保护消费者合法权益

（一）以消费者权益保护為(wèi)导向，深化“三全两头”工作机制。

公司在《交银人寿消费者权益保护政策》中明确“董事会承担本公司消费者权益保护工作的最终责任”，持续深化打造“一把手工程”。公司总裁、各经营单位主要负责人直接分(fēn)管消保工作，直接挂钩绩效考核，对于消保重大事项亲自研究、亲自部署、亲自推动，到场参加消保会议，认真审议消保报告，带头参与消保活动，参与“总经理(lǐ)接待日”接访，疑难案件领导包案，督促投诉纠纷化解、问题整改，各级主要负责人亲自抓、负起责，统筹推进消保建设。交银人寿将消保融入公司治理(lǐ)各环节，确保消保战略、政策得到有(yǒu)效执行，构建全流程融入消保要素、全员参与。实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导抓消保的“大消保”工作格局。

（二）丰富宣教内容，创新(xīn)宣传形式。

公司着力提升人民(mín)群众金融素养，增强消费者信心，推进诚信文(wén)化建设。一是加强年内四次集中宣教活动，更加注重線(xiàn)下直接宣教，创新(xīn)“五进入”形式；突出宣传监管重要制度和文(wén)件，如消保管理(lǐ)办法、防汛救灾部署、消保典型案例；针对“一老一少一新(xīn)”实施精准宣教，着力扩大教育覆盖面，提升教育触及有(yǒu)效人次，扩大社会影响力和宣传效果。二是推进常态化宣教體(tǐ)系建设，坚持教育宣传三聚焦、三创新(xīn)、三建设，成立机构消保编辑队；对于消费者集中反映的热点、难点问题，加大提示力度，丰富提示内容；推进原创“小(xiǎo)麒麟游记”、消保之声、以案说险宣教阵地建设，对外推动跨界合作联合宣教，对内消保培训做到全员覆盖。

2023年10月，上海银保监局公布了公司2022年度消费者权益保护监管评价结果。公司总體(tǐ)评级為(wèi)二级A，与2021年度二级B相比持续提升，在行业内取到了较好成绩；11月，在银保信公布的上半年人身保险服務(wù)质量指数结果中，交银人寿在参评的80家人身险公司中排名第6位，连续三次排名前六。

（三）持续推进个人信息保护工作。

公司内部常态化开展个人信息保护专项治理(lǐ)工作，通过自查、现场检查等方式排查消保领域出现的个人信息保护相关问题，制作台账，不断督促相关单位整改直至完成。针对外部合作机构，一是通过消保审查规范合作机构个人信息保护条款；二是通过现场调研合作机构个人信息保护情况，落实管理(lǐ)职责，及时发现问题与不足，持续优化。

（四）加强适当性管理(lǐ)。

做好金融消费者权益保护工作需抓住适当性管理(lǐ)关键环节，公司在制定《交银人寿消费者适当性管理(lǐ)办法（暂行）》基础上，持续完善适当性管理(lǐ)操作相关流程，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。适当性管理(lǐ)范围涉及所有(yǒu)业務(wù)渠道和产品，明确产品分(fēn)级、销售人员及服務(wù)分(fēn)级、风险承受能(néng)力评估方式、消费者风险承受能(néng)力分(fēn)类及匹配等，以引导保险消费者理(lǐ)性选择合适的保险产品。

四、持续强化投诉管理(lǐ)

公司倾听人民(mín)呼声，解决人民(mín)诉求，化解人民(mín)矛盾。一是统筹消保职责，强化举报投诉源头治理(lǐ)。持续落实“消保深化治理(lǐ)年”“双降”目标，强化投诉数据分(fēn)析，开展年度投诉举报回头看，加强源头治理(lǐ)，做到件件追责。二是积极推进重复信访和积案化解工作。投诉处理(lǐ)相关工作纳入年度重点事项，由各级一把手包案，统筹推进，避免纠纷升级。三是积极打击非法职业代理(lǐ)投诉行為(wèi)。落实公司打击退保黑产工作计划，强化信息管理(lǐ)、销售队伍合规建设、风险提示、加强退保黑产风险监控。四是坚持常态化投诉压降，充分(fēn)借助调解资源多(duō)元化解纠纷。将自收投诉和监管投诉同等重视，明确各经营单位投诉同比不恶化的底線(xiàn)要求，贯彻枫桥经验，建立投诉处理(lǐ)回避制度，将矛盾化解“在早、在小(xiǎo)、在一線(xiàn)”。

监管投诉情况：根据國(guó)家金融监督管理(lǐ)总局公布的2023年前三季度保险消费投诉情况的通报数据，合计32件，均按监管时效要求积极妥善处置，并及时办结。监管投诉在地區(qū)分(fēn)布上，主要分(fēn)布于河南、湖(hú)北、江苏等地。投诉类型主要為(wèi)销售纠纷、退保纠纷。

自收投诉情况：2023年度公司自收投诉案件约450件左右，均第一时间积极响应，并及时办结。在地區(qū)分(fēn)布上，主要分(fēn)布于上海、湖(hú)北、河南、江苏、山(shān)东等地。投诉类型主要為(wèi)销售纠纷、退保纠纷以及其他(tā)类。

2023年公司未发生重大负面消保舆情及突发事件。