今年夏季以来我國(guó)多(duō)地因暴雨引发灾情，保险行业积极发挥自身功能(néng)，助力區(qū)域灾后恢复与重建。作為(wèi)國(guó)有(yǒu)大行旗下保险子公司，交银人寿主动而為(wèi)，第一时间启动应急预案，开通绿色通道，全力做好保险保障服務(wù)。多(duō)年来，公司聚焦主责主业，始终坚持“保险姓保”，围绕解决客户接触保险的痛点和难点，打造完善的“快易暖”理(lǐ)赔服務(wù)體(tǐ)系，并结合市场需求将“快易暖”理(lǐ)念全方位向运营管理(lǐ)延伸，用(yòng)高质效服務(wù)让客户感受保险温度。

理(lǐ)赔“快易暖”优化客户體(tǐ)验

交银人寿搭建涵盖公司官方APP/官微、全國(guó)统一客服热線(xiàn)、柜面、信函、上门收单等線(xiàn)上線(xiàn)下融合的多(duō)元化业務(wù)办理(lǐ)渠道，在业界较早启动专业化理(lǐ)赔服務(wù)品牌建设。公司于2018年便推出“快易暖”理(lǐ)赔服務(wù)品牌，经不断升级优化，理(lǐ)赔服務(wù)體(tǐ)系日臻完善。

聚焦“速度快”，以多(duō)项特色服務(wù)提升理(lǐ)赔时效。针对工作日09：00-21：00提交的小(xiǎo)额理(lǐ)赔，如申请材料齐全、责任明确，公司提供“1小(xiǎo)时理(lǐ)赔”通道，约90%的小(xiǎo)额理(lǐ)赔案件可(kě)在1小(xiǎo)时内得到理(lǐ)赔。针对身故、重疾、伤残等非医疗理(lǐ)赔客户，為(wèi)缓解客户经济压力，对投保满2年、资料齐全、责任清晰的理(lǐ)赔申请推出“急难一日赔”服務(wù)，理(lǐ)赔款1个工作日内即可(kě)到账。此外，还為(wèi)重点项目客户、优质客户等提供理(lǐ)赔查勘、各环节审批绿色通道服務(wù)。根据统计，2023年上半年申请支付时效缩短至1.08天。其中，通过線(xiàn)上線(xiàn)下融合、完善智能(néng)化举措，个人客户5000元以内小(xiǎo)额理(lǐ)赔1小(xiǎo)时到账率超过90%，50万元以内非医疗理(lǐ)赔1日到账率达到100%。

“手续易”，兼顾了技术手段和人文(wén)关怀。交银人寿在官方APP/官微开通理(lǐ)赔通道，客户足不出户即可(kě)提交理(lǐ)赔申请并掌握理(lǐ)赔进度，其中对于赔付金额不超过5000元的低风险医疗理(lǐ)赔，客户可(kě)享受免收实物(wù)资料服務(wù)。对于不幸罹患重大疾病的情况，往往住院期间面临高昂的医疗费用(yòng)，如根据现有(yǒu)的材料能(néng)提前认定保险责任，公司将申请材料简化做到最优，帮助客户提前申请，做到“重疾先赔”。如涉案保单投保满2年、赔付金额不超过50万元，在提供病理(lǐ)报告等重疾诊断材料的情况下，可(kě)在出院前优先获得赔付重疾保险金。

“服務(wù)暖”，體(tǐ)现在理(lǐ)赔流程的方方面面。交银人寿推出关爱理(lǐ)赔大使项目，通过理(lǐ)赔服務(wù)专业资格认证的服務(wù)人员持证向客户提供专属理(lǐ)赔服務(wù)，涵盖客户慰问、专业指导，帮助客户收集理(lǐ)赔材料、送达理(lǐ)赔通知书、為(wèi)客户理(lǐ)赔答(dá)疑解惑等各项内容。对于无法使用(yòng)自助理(lǐ)赔，不便柜面提交理(lǐ)赔申请的老年客户、重病客户，当客户存在上门收单需求时公司提供支持，派专人主动赴医院帮助收集材料并指导理(lǐ)赔。交银人寿关爱理(lǐ)赔大使项目进一步确保公司“快易暖”服務(wù)专业品质，受到客户广泛好评。

运营“快易暖”提升服務(wù)质效

当前，数字化浪潮深入行业发展的方方面面，人工智能(néng)技术开始应用(yòng)于多(duō)个服務(wù)环节，不断扩展服務(wù)的深度与广度。按照保险价值链，从契约、核保、保全到理(lǐ)赔等各专业化模块的整合运转，运营服務(wù)和业務(wù)的有(yǒu)效融合，在很(hěn)大程度上影响着保险公司的综合竞争力。交银人寿积极拥抱变化，构建全面覆盖的数据管理(lǐ)體(tǐ)系和全流程治理(lǐ)管控，延伸“快易暖”理(lǐ)念，用(yòng)数字化、智能(néng)化、人性化的服務(wù)管理(lǐ)為(wèi)客户创造价值。

依靠稳健的后台运营公司可(kě)為(wèi)客户实现快速承保，如针对自营平台線(xiàn)上投保业務(wù)，自核通过且双录审核通过的投保件可(kě)实时承保，工作日09：00-13：00客户申请的線(xiàn)下纸质投保件，如资料齐全，无照会下发，当日可(kě)完成核保、扣款承保。交银人寿组建了后援快速响应团队，对客户遇到的承保、理(lǐ)赔、保全方面的问题，通过微信群平台及时反馈方案，快速满足客户需求。

交银人寿采取投保、核保、理(lǐ)赔全流程信息化管理(lǐ)，简易的服務(wù)选项让客户倍感轻松。如通过智能(néng)投保、半自助投保流程，使客户的操作变得简易便捷，目前已在多(duō)个主售产品及其保障组合中广泛应用(yòng)。通过電(diàn)子化通知书免去客户奔波，回复时效大幅缩短。目前公司電(diàn)子化照会通知书的使用(yòng)率已超过90%。考虑到部分(fēn)老年人使用(yòng)习惯，公司為(wèi)老年客户保留纸质服務(wù)选择。

完善的运营管理(lǐ)體(tǐ)系还能(néng)為(wèi)客户提供更多(duō)暖心服務(wù)。比如针对部分(fēn)地區(qū)年長(cháng)客户、大单客户，公司可(kě)提供上门體(tǐ)检，足不出户完成全套體(tǐ)检流程。针对部分(fēn)高额投保单，交银人寿工作人员可(kě)陪同展业面访服務(wù)，简化客户投保手续。公司关爱理(lǐ)赔大使在接客户报案后1个工作日内联系客户，帮助客户收集理(lǐ)赔材料并可(kě)上门收单。此外，如客户无法使用(yòng)APP自助理(lǐ)赔也不方便接受上门服務(wù)，可(kě)选择快递到付的形式寄送理(lǐ)赔申请材料。

2023年交银人寿保单服務(wù)运营效率较好提升，上半年数字化营运取得新(xīn)进展。保全線(xiàn)上服務(wù)上線(xiàn)8项新(xīn)功能(néng)，線(xiàn)上保全功能(néng)达22项，通过線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的方式為(wèi)客户提供多(duō)元化保全办理(lǐ)渠道，较好地提升了保全办理(lǐ)时效。今年7月《每日经济新(xīn)闻》发布2023中國(guó)保险行业风云榜，交银人寿荣登“年度客户服務(wù)榜”。

坚定不移落实以人民(mín)為(wèi)中心的发展思想，是保险业高质量发展的必由之路。秉持為(wèi)民(mín)服務(wù)的初心，交银人寿将围绕客户需求这一中心点，不断探索高质量保险产品和服務(wù)，完善特色品牌化理(lǐ)赔服務(wù)體(tǐ)系，以更加优质的服務(wù)回报客户，為(wèi)客户创造价值，当好美好生活守护者。